Dieses Buch gibt Handlungsempfehlungen zum Ausbau des After-Sales-Service zur strategischen Erfolgsposition und zeigt Realisierungsbeispiele internationaler Successful-Practice-Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau auf. Diese sind zum größten Teil auch für Unternehmen aus anderen Branchen relevant.

Die meisten Unternehmen fokussierten sich in der Vergangenheit auf das Primärproduktgeschäft und wickelten den After-Sales-Service, welchen sie als Kostenfaktor, notwendiges Übel oder Störfaktor betrachteten, nebenbei ab. Mittlerweile haben viele Maschinen- und Anlagenbauer die Attraktivität eines professionellen After-Sales-Service erkannt, insbesondere das

– Marktpotential,
– Differenzierungspotential,
– Kundenbindungspotential,
– Imagepotential,
– Informationspotential für die vorgelagerten Bereiche und
– Beschäftigungspotential
– Diffusionspotential
– Diversifikationspotential.

Heute ist der After-Sales-Service um so mehr eine herausfordernde und anspruchsvolle Managementaufgabe, da die Kunden ihre Anspruchsniveaus ständig erhöhen, inzwischen vor allem durch unabhängige, spezialisierte Anbieter intensiver Wettbewerb auf den After-Sales-Märkten herrscht, die Produkte ständig komplexer werden und die Anzahl der im Feld befindlichen Produktvarianten immer weiter ansteigt.

Für das After-Sales-Management wird ein Bezugsrahmen entwickelt, welcher mit Handlungsempfehlungen sowie zahlreichen Fallbeispielen internationaler Successful-Practice-Unternehmen konkretisiert wird. Die Schwerpunkte liegen auf folgenden Handlungsfeldern:

– After-Sales-Leistungsgestaltung -Marktorientierung,
– After-Sales-Logistik – Prozeßorientierung und
– organisatorische Integration des After-Sales-Service in das Gesamtunternehmen – Strukturorientierung.

Die Ausführungen werden durch 99 kurze Fallbeispiele von ABB Turbo Systems, Ammann, Caterpillar, Deutz, Jungheinrich, Philips Medizin Systeme, Schindler, Wärtsilä-NSD und Xerox ergänzt. Außerdem befinden sich im Anhang die drei vollständigen Fallstudien von Caterpillar/Ammann, ABB Turbo Systems und Schindler.

Das Buch ist während meiner Tätigkeit an der Universität St. Gallen auf der Grundlage mehrjähriger Forschung im After-Sales-Service, vor allem von zwei internationalen Benchmarking-Projekten, entstanden. Es folgt der St. Galler Terminologie zum Management, insbesondere Pümpins Konzept der strategischen Erfolgspositionen. — Dieser Text bezieht sich auf eine vergriffene oder nicht verfügbare Ausgabe dieses Titels.